miércoles, 24 de mayo de 2006

El caso del número fantasma de ONO, antes Auna

No hace mucho leí que la mayoría de las operadoras de telefonía e Internet carecían de un número gratuito de atención al cliente, a pesar de estar obligados por ley. Como yo tenía contrato con Auna cada vez que tenía alguna incidencia marcaba el 902-500-060 y la compañía me facturaba la llamada. Nunca llamé para charlar con el/ la operadora y preguntarle por el tiempo en Buenos Aires o en Rabat. Siempre lo hice a causa de problemas derivados de un servicio incorrecto. Un día en un chat de internet alguien dijo que existía un número gratuito pero que la empresa no lo hacía público. Era el 900 855 555. Lo apunté y a partir de ese día las llamadas a Auna para solucionar problemas técnicos me salieron gratis, como dice la ley.
Hace unos días, ahora que Auna es ya ONO, he necesitado hacer uso del número fantasma, pero ya no funciona. Ha vuelto a desaparecer.

He comprobado que el número 900 855 555 te reenvía mediante mensaje de contestador al número 902 500 060, el número de siempre. Pero aquí no acaba la historia. Localizo, en otro chat, la existencia de otro número fantasama gratuito -conforme dicta la ley-, el 900 843 084 . Llamo y, ahí, una voz de contestador me indica que marque el 1400 de la red ONO. Lo hago y una operadora me comunica que sólo atienden "CONTRATACION de NUEVOS CLIENTES" y me deriva al 902 500 060, número de sobra conocido, que se factura. Se trata, en cualquier caso de una maniobra ilegal, si bien, hay que decir que aunque aparezca y desaparezca, el número gratuito existir existe.
Ahora bien, tenemos una ley que obliga a las operadoras a tener un número de atención al cliente que es el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril. El Real Decreto 424/2005, de 15 de abril plantea en su artículo 104, relativo a los procedimientos de resolución de conflictos, que “los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente”, que será “de carácter gratuito”, y tendrá por objeto “atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes”. FACUA denunció el año pasado a nueve compañías de telefonía fija y acceso a Internet por no disponer de teléfonos gratuitos para la atención de las reclamaciones e incidencias. Sin embargo, la contradictoria respuesta del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio fue que los servicios de atención al cliente deben ser gratuitos, pero no necesariamente sus teléfonos.
Numerosas asociaciones de consumidores como FACUA, Asociación de Internautas y CEACU han denunciado repetidamente esta enojosa relación entre los usuarios y las empresas de telefonía e internet. Según datos de un estudio presentado hoy por la ministra de Sanidad y Consumo, Elena Salgado, un 41,2% de las reclamaciones de los usuarios por la prestación de servicios no han sido resueltas, lo que refleja que Internet seguido de telefonía fija son los sectores más reclamados.



Extracto del artículo 104 del Real Decreto 242/2005

2 comentarios:

Cris dijo...

Entonces...¿Podemos reclamar toda la pasta que nos sacan cada vez que se nos estropea el puñetero ADSL?... Porque en la oficina, por ejemplo, se jode cada semana y me tienen dos horas al telefono en un 902 de pago... ¡Manda huevos!

Enrique dijo...

Lo que deberíamos hacer todos es reclamar a la compañía y luego denunciarlo a alguna de las asociaciones de consumidores. Algo se conseguirá así, digo yo.